泉山湖丨南山物业总经理赵奎：真诚服务，用心工作

查查-大瑶

南山物业总经理赵奎：真诚服务，用心工作

你是什么时候加入泉山湖的？初到泉山湖时有何感受?

赵：我从事物业管理工作将近十年的时间了，来泉山湖之前，在合肥做了很多住宅及商业综合体的管理，2013年，一次巧合接触到了泉山湖这个项目，对于淮南这个能源城市来说，泉山湖在这可谓是独树一帜，首先是拥有得天独厚的自然资源，开放式的天然氧吧，湖光山色交相辉映，其次就是泉山湖项目整体的规划设计将生态湖山资源融入现代都市品质生活当中,丰富的业态类型，在保证舒适度的同时，景观布局也很有层次感，在与泉山湖领导的沟通中，我感受到这里的企业文化和价值观，给人一种愿意与之共前行的的力量。如何在这里打造一个花园式项目，对我来说，是对自己职业生涯的一个挑战和丰富，2013年3月，就正式来到泉山湖了。

你能简单介绍下泉山湖物业服务部门的主要工作吗？

赵：南山物业目前在管的项目有60万方左右，主要是以各项目服务中心为核心，品质部、人事行政部、客服部、财务部及工程部五大职能部门为后台服务支持的组织架构设置，项目服务中心下属客服组、秩序组、环境组及工程组四大业务口。客服组主要是前台接待来电来访、客户档案资料的管理及管家服务；秩序组主要是园区24小时秩序管控、车辆管理、消防管理；环境组主要是园区公共区域的日常清洁、消杀、绿化养护；工程组主要是公区维护、入户维修及设施设备的维护保养及检修。

泉山湖物业服务人员精神状态很好，秘密是什么？

赵：其实没有什么秘密可言，在南山物业成立初期人员招聘时，我们不刻意追求具备高学历和多丰富的工作经验，更多的寻找一些年轻有活力，认同我们的理念和价值观的人。通过开展不同类型，不同方式的培训，让他们更加了解泉山湖的愿景，使得他们更加热爱这份工作，整个团队的凝聚力也随之增强。他们在为客户服务的时候自然而然的流露出了真诚与自信，他们并没有认为物业服务是“傻大粗笨”的工作，相反是认为在做一件很有格调的事，所以他们从内心散发出来的是享受这份工作，给客户的体验也就有了温度。

服务是泉山湖的未来，如何理解2016年泉山湖物业服务？

赵：服务是泉山湖的未来，这个理念几乎泉山湖所有的员工都铭记于心了，所以我们现在不把泉山湖当做一个房地产项目来做，从集团做服务转型，我们就要把服务落实到人，贴近业主需要求，做出事情。

2016年是南山物业的规范服务年，根据项目特点，制定了一套系统的标准化管理体系和业务规范服务于项目，而一线的服务部门，力争把标准落地，把服务落地，一定要关注业主的各种需求，尽可能整合资源来服务业主，认真贯彻执行，让业主感受到真正的心贴心。统一思想，提高认识，更贴近客户的需求，增强员工在物业服务工作中的责任感和使命感，与客户建立有温度的链接，客户满意度得以提升，实践物业服务价值所在。不忘初心，坚持匠心，夯实基础，乘胜前行。

物业团队受到各方好评，接下来团队准备做哪些工作？

赵：我也能听到市场上一些声音，泉山湖的物业很专业、很敬业、很负责。我们做的好还谈不上，但的确很用心，大家都是在不断的撮合中磨砺成长的。我们团队组建的时间不长，成员也很年轻，在这个大环境下，我们让每一位员工都觉得我需要这个环境，同样，这个环境也需要我，整体的融合。我们希望能够做的更好，今年内部在组织架构、管理机制、流程优化、考核方式及学习方式等方面都作出了一些调整，同时加强员工关系的维护，增强团队的凝聚力，让大家喜欢这里的氛围和工作方式，用心去工作，也坚定了公司未来的发展方向。

社区运营和物业有何联系，在你看来社区运营对物业是否有价值影响？

赵：物业服务的核心导向是实现全方位满足业主居住的生活需求，我们现在所处的时代，是服务的时代，移动互联的时代，社区经济开发的时代，我们需要用专业的管理和优质的服务赢得客户的认可和尊重，企业的本质除了要顺应内部发展的需要，客户的需求，更要顺应时代发展的大潮，高品质的物业服务永远是南山物业不二的发展根基，社区运营是物业在传统经营模式下创新、升级的产物，是站在客户角度的产品服务升级，通过社区运营，客户生活场景体验，营造有温度的氛围，关注客户更多潜在的需求，为客户规划未来的社区生活方式。通过社区运营与传统物业服务的融合，让更多的客户体验服务之美好。

2015年E生活的到来，开启了互联网物业管理新时代，引领南山物业新格局，让业主和与我们物业沟通的渠道更加多元化、高效率和便捷化，做到了一对一，强化了物业与业主链接，创建了整个淮南独一无二的智能家园。我们的业主可以在E生活上缴纳物业费、在线报修、服务预约、投诉、购物，很方便。但因初创阶段的不成熟，也遇到一些问题，缴纳物业费增加我们的工作程序，有的业主不会使用，要学习，我们要手把手教，我们在线上处理了订单，还要额外统计出来，一来二回的变复杂了。我们的保安会亲自给业主在E生活上购买的东西送货上门，虽然他们很乐意，很热情，但不在保安工作范围内，不能作为长久工作事项。

一些高层不停的梳理更加合理的工作模式，如何才能更加变通，大家一定要沟通，什么情况该怎么做，在更加迎合业主需求的同时，给我们的生活做减法，我们物业要做到精，做到通。

我们和社区运营的工作核心是一致的，“服务”增加和业主之间的黏性。2015年平安夜，我们一起为业主挨家挨户送平安果，传递平安；2016年，我们一起为业主送豆腐和门把手套，传递福气和温暖。6000户业主，容量很大，却没有听到有人抱怨辛苦；大家嘻嘻哈哈就把这些事做了，当然我们也获得了很多业主的赞赏。

其实，物业和社区运营部都是一个大家庭，大家谁也离不开谁，都在为泉山湖创造另外一种生活方式，每位员工在这个氛围里工作很开心，只有喜欢这样的生活和工作方式，才能用心去做事情。

物业服务有哪些创举？

赵：除了进一步完善团队建设，做好基础服务之外，针对在管区域特点及受众群体，从客户的角度出发，制定高端项目服务方案，推出精细化客户服务项目，让客户体验到物业服务的贴心，周到。

与此同时，2017年也将是南山物业的融合年，旨在融合传统业务与新业务，打通了各项服务之间的关联，未来的物业管理仍然离不开对人的服务和物的管理。我们继续坚守物业管理的本质，创造客户价值的同时主动拥抱新科技。

泉山湖是你来说是个挑战吗？

赵：与其说是挑战，不如说是在专业领域的又一次提升。不论是物业服务过程，或者是日常管理，都有一些惯性思维和固化的管理模式，但是因为所在区域的差异，环境、群体的不同，需要在服务的根基上拓展，创新。对自己来说，也是一种沉淀和提升。我希望把泉山湖打造成一个幸福社区，花园社区，智慧社区，让现在的客户五年，十年后的居住幸福感持续保温。

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