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[本地杂谈] 1-9月,市长热线共受理各类诉求17.2万余件,你打过吗?

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发表于 5 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式

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“2019年1-9月,市长热线办公室共受理群众各类诉求17.2万余件,处理网络信件9742 件,最高单月接电量达18797个。”近日,记者从淮南市市长热线办公室获此受理数据。

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“12345,有事找政府!”市长热线这座“桥”,一头连着群众百姓,一头连着党和政府,它是一个窗口,体现政府的形象和声音;它是一个平台,赢得百姓的尊重和理解;它更是一个服务站,解答和解决群众的问题与困难。已经从事多年热线工作的罗甜甜说:“我们所接的每一个电话都是群众对政府的信任,记录好群众的每个诉求是我们对这份信任的负责。”

今年,在推动“不忘初心、牢记使命”主题教育往深处走、往实处落的背景下,热线工作人员以更加积极的态度和更加饱满的热情投入到工作中。“在很多人看来,我们热线话务员每天的工作就是接接电话、打打字,十分轻松简单。其实不是这样,每接一个电话,我们整个身体都要高速运转起来,耳朵仔细听清市民诉求,脑袋迅速归纳为文字,手指快速敲击键盘形成工单,嘴里准确复述并补充有关信息,体力脑力结合,半分轻松不得。”市长热线话务班长石瑞琪对此深有感触。在市长热线电话受理大厅,每一名话务员桌子上都有一本厚厚的笔记本,上面密密麻麻记录着各部门联系方式、县区街道地名、常用政策解答等信息,边角还有五颜六色的小书签,方便及时查询知识点。这个被她戏称为“百宝箱”笔记本,人手一份,时不时就翻一翻,有新的知识点就往里加。热线工作中,对于市民反映的咨询类问题,采用直办方式,能够当场答复的,话务员可以通过知识库、“百宝箱”查询后用简明、准确的语言给予当场答复,不能当场答复的,咨询相关部门后予以答复,或通过“三方通话”方式由承办单位专业工作人员解答。热线直办率高达65%,群众来电反映的许多问题都能够即时得到满意答复,免于部门往返奔波之苦,大大降低办事成本。

对于市长热线话务员而言,没有高峰期也没有空闲时段,不论春夏秋冬,不论清晨深夜,只要拨打了12345市长热线,就能听到的一句:“您好,市长热线,请问有什么可以帮您?”夏季是用水、用电高峰期,也是水、电故障高发期。话务员宁可少喝水,减少离开台席次数,让群众来电及时接入。每一个电话,话务员都会耐心接听,详细询问,认真记录,及时交办,同时进行跟踪、督促办理,尽可能以最快的速度解决群众日常生活中的用水用电问题。2019年夏季,仅供水供电群众来电就接听了7511个,其中还未包括在门户网站中的留言。

群众杨某是市长热线的“老熟人”,多次来电咨询“单位缴纳养老保险”相关问题的处理进展,每一次热线工作人员都耐心接听,解释相关政策,与部门联系,推动事情的处理。杨某于2019年10月9日再次致电市长热线,对我办工作人员的耐心接听表达了诚挚的谢意。次日向市长热线办公室送来了一面锦旗,上面写着:“红唇寄语,及时传达民声。”其实,我们所接的每一个感谢来电,悬挂在市长热线的每一面锦旗,它代表的不仅是热线工作人员的严谨与负责,更代表了群众对热线的支持与信赖。

市长热线办公室负责人告诉我们:“很多在你眼里看起来微不足道的小事,电话那边的群众可能因此事焦头烂额。懂得尊重,学会换位思考,想民之所想,急民之所急,才能更好地为人民服务!这才是市长热线的初心与使命。”


来源:安青网
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发表于 5 天前 手机wap | 显示全部楼层
市长热线发过网络信件。回复非常及时,态度也非常好。但就是解决不了问题……
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发表于 5 天前 手机wap | 显示全部楼层
态度是很好,就是解决不了问题
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发表于 5 天前 手机wap | 显示全部楼层
就是一个老百姓发泄的窗口,实际解决不了问题,我不知道楼主打这个鸡汤贴是啥意思?
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发表于 5 天前 手机wap | 显示全部楼层
小汤 发表于 2019-11-8 16:11
市长热线发过网络信件。回复非常及时,态度也非常好。但就是解决不了问题……

我看最后一句话才是重点
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发表于 4 天前 手机wap | 显示全部楼层
市长热线打过很多次,办事效率也很好,而且,事后有电话回访。在淮南,这样的服务窗口值得点赞。
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发表于 4 天前 手机wap | 显示全部楼层
态度很好,但是就是不解决问题
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发表于 4 天前 手机wap | 显示全部楼层
我一年打了无数次,只有一次解决了。
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发表于 3 天前 手机wap | 显示全部楼层
有回应,但是事情还是自己解决
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发表于 前天 10:35 | 显示全部楼层
态度很好,投诉的问题也有回复,相关部门也很热情,就是解决不了问题!
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